การบริหารความขัดแย้งในการทำงานเป็นทีม

ความขัดแย้ง (Conflict) หมายถึง เหตุการณ์ที่ปรากฏขึ้นเมื่อ เมื่อบุคคลหรือทีมมีความเห็น ไม่สอดคล้องกัน ความขัดแย้งถือเป็นเหตุการณ์ธรรมดาที่เกิดขึ้นในการอยู่ร่วมกันหรือทำงานร่วมกัน คนโดยทั่วไปมักนึกถึงความขัดแย้งในเชิงทำลายแต่เป็นที่ยอมรับกันว่าหากความขัดแย้งเกิดขึ้นในปริมาณที่พอเหมาะความขัดแย้งนั้น จะนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่สร้างสรรค์

1. สาเหตุของการเกิดความขัดแย้ง

ดังที่ได้กล่าวแล้วว่าความขัดแย้งเป็นปรากฏการณ์ธรรมดาที่เกิดขึ้นกับบุคคลโดยเฉพาะเมื่อต้องทำงานร่วมกับบุคคลอื่น ในการทำงานเป็นทีมอาจเห็นว่าสมาชิกของทีมขัดแย้งกันด้วยการใช้วาจาหรือท่าทางจนคนอื่น ๆ สังเกตเห็นได้ สมาชิกของทีมจะขัดแย้งกันได้ง่ายเมื่อได้มีโอกาสปฏิสัมพันธ์กัน เพราะในระหว่างนั้นความคิด ความสนใจ ความรู้สึกและผลประโยชน์ของฝ่ายหนึ่งอาจไม่สอดคล้องกับอีกฝ่ายหนึ่ง ทำให้ต่างฝ่ายต่างต่อต้านกันและเกิดสภาพการณ์ซึ่งทำให้ไม่สามารถหาข้อยุติได้ สาเหตุสำคัญที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งอาจมาจาก

 1.1 การตกอยู่ในสภาพแวดล้อมต่างกัน
สิ่งแวดล้อมรอบตัว สมาชิกแต่ละคน เป็นปัจจัยสำคัญ ที่ก่อให้เกิดความขัดแย้งขึ้นมาได้ เนื่องจากสิ่งแวดล้อม เป็นส่วนที่ทำให้สมาชิก มีลักษณะต่างกันออกไป แม้ไม่มีผลการวิจัยที่ยืนยันถึงเรื่องนี้แต่มีข้อสังเกตว่า การจำแนกงานออกเป็นแผนกย่อย ๆ หลายแผนกมีผลต่อ การเพิ่มปริมาณ ความขัดแย้งของคนงานในแผนกต่าง ๆ ทั้ง ๆ ที่อยู่ในองค์กรเดียวกัน ที่เป็นเช่นนี้เพราะคนงาน เหล่านั้นใช้เวลา เงินและทรัพยากรต่างกัน อันอาจกล่าวได้ว่าตกอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ต่างกันซึ่งมีผลก่อให้เกิดลักษณะประจำตังที่ต่างกันขึ้นมา และความขัดแย้ง ระหว่างแผนกต่าง ๆ ขององค์กรจะ ลดลงได้ หากลดข้อจำกัดเฉพาะแผนกลงมาให้มีลักษณะใกล้เคียงกัน นอกไปจากนั้น การกระทำเช่นดังกล่าวจะส่งผลให้เกิดความร่วมมือกันมากขึ้น

 1.2 การมีผลประโยชน์ขัดกัน
สาเหตุของความขัดแย้งในข้อนี้ คือ ความไม่สอดคล้องกันระหว่างความต้องการของสมาชิกในทีม และแสดงออกเป็น พฤติกรรมให้เห็น อย่างเปิดเผย ความขัดแย้งชนิดนี้ อาจเกิดขึ้นได้ เนื่องจาก สมาชิกมีความต้องการ สิ่งเดียวกันในการทำงาน แต่อาจแบ่งปันกัน ไม่ได้ต่าง ฝ่ายต่าง จึงพยายามกีดกัน มิให้อีกฝ่ายหนึ่ง บรรลุถึงความต้องการ หรือให้ได้น้อยกว่าฝ่ายตน หรืออาจเกิดขึ้นจาก การที่สมาชิกมี ความต้องการคนละอย่างในการทำงานร่วมกันก็ได้

 1.3 การมีความคาดหวังในบทบาทต่างกัน
เมื่อคนมาอยู่รวมกันนั้นตามธรรมชาติแล้วต่างคนต่างจะคาดหวังในพฤติกรรมซึ่งเป็น บทบาทของอีกฝ่ายหนึ่ง ความขัดแย้งของความคาดหวังในบทบาทนี้อาจเกิดขึ้นได้ใน 3 ลักษณะ
1.3.1 อาจเกิดจากการรับรู้บทบาทผิดทำให้มีพฤติกรรมต่างจากที่ควรจะเป็นจริง
1.3.2 เกิดจากการที่ต้องสวมบทบาทในขณะเดียวกันทำให้เกิดความสับสนใน บทบาท
1.3.3 เกิดจากการที่มีบทบาทแย้งกันจนเป็นเหตุให้มีพฤติกรรมขัดแย้งกัน
โดยสรุปแล้วความขัดแย้งที่เกิดจากความคาดหวังในบทบาท คือ การที่ต่างฝ่ายต่างทำนายพฤติกรรมของอีกฝ่ายหนึ่งไว้ แต่กลับประเมินได้ว่าอีกฝ่ายหนึ่งมีพฤติกรรมไม่สอดคล้องกับที่ตนทำนายความขัดแย้งจึงเกิดขึ้น

 1.4 การมีอคติ
พฤติกรรมต่าง ๆ ที่คน ๆ หนึ่งแสดงออกมาต่อคนอื่น ๆ ย่อมสะท้อนให้เห็นถึงความรู้สึกส่วนตัวของคนผู้นั้น ความขัดแย้งอันเกิดจาก อคตินี้เป็นไปได้ที่ทั้งสองฝ่าย มีความรู้สึกส่วนตัวที่ไม่ดี ต่อกัน และแสดงออกมาให้เห็น ในขณะที่มีการติดต่อสื่อสารกัน จนเป็นเหตุ ให้ก้าวร้าวกัน สำหรับลักษณะที่จะลดอคติลงได้นั้นสรุปได้ว่า ขึ้นอยู่กับการมองโลกในแง่ดี เพราะการมองโลกในแง่ดี เป็นเหตุให้แต่ละคน เต็มใจ ที่จะค้นหาวิธีแก้ไขความขัดแย้ง และการไม่ยึดตนเองเป็นศูนย์กลาง จะช่วยอำนวยความสะดวก ต่อการยอมรับ ผู้อื่นได้ง่ายเข้า

 1.5 การมีปทัสถาน ค่านิยมและการรับรู้ที่ต่างกัน
ความขัดแย้งที่เกิดจาก สาเหตุนี้เป็น ความขัดแย้งที่หาข้อยุติได้ยาก หากทั้งสองฝ่ายยังคงยึดวิธีการเดิม ในการมองสิ่งแวดล้อม และตัดสินตาม เกณฑ์ที่ตนมีอยู่ ทั้ง ๆ ที่ตกอยู่ในสิ่งแวดล้อม อย่างเดียวกัน คนแต่ละคนอาจมอง สิ่งที่ปรากฏอยู่ไปคนละอย่าง และต่างก็ยืนยันใน ความเห็นของตนโดยหาข้อตกลงร่วมกันไม่ได้ ความขัดแย้งย่อมเกิดขึ้นได้

 1.6 การปฏิสัมพันธ์
สาเหตุหลังสุดหากกล่าวไปแล้ว ก็เป็นผลมาจาก สาเหตุทั้ง 5 ประการข้างต้น เนื่องจากการที่คนเรา มีการสื่อสารกันนั้น ย่อมขึ้นอยู่กับ ลักษณะประจำตัว ที่เกิดขึ้นกับสิ่งแวดล้อม ผลประโยชน์ อคติ ความคาดหวัง ปทัสถานและค่านิยมส่วนตน การปฏิสัมพันธ์คือ การนำเอาปัจจัยต่าง ๆ เหล่านั้นมาติดต่อกันนั่นเอง ความขัดแย้งที่เกิดจาก การปฏิสัมพันธ์นี้นี้จะเห็นได้ชัดเจนขึ้น หากการติดต่อระหว่าง สองฝ่ายนั้น มุ่งที่จะแข่งขันกันเ พื่อให้บรรลุถึงจุดมุ่งหมายที่ตนต้องการ โดยที่ต่างฝ่ายได้แสดงพฤติกรรมซึ่งเป็นปฏิปักษ์ต่อกันออกมา อย่างไรก็ตามความขัดแย้ง ที่เกิดจากสาเหตุนี้อาจเปลี่ยนไปได้หากกระบวนการคิดและการรับรู้ของทั้งสองฝ่ายเปลี่ยนไปจากเดิม

2. การตอบสนองต่อความขัดแย้ง

ความขัดแย้งจะส่งผลต่อทีมอย่างไรขึ้นอยู่กับว่า สมาชิกในทีมตอบสนองต่อความขัดแย้งอย่างไร คนเรานั้นมีวิธีการต่างกันที่จะโต้ตอบกับความขัดแย้งที่เกิดขึ้น และมักพบว่าวิธีการโต้ตอบจะเป็นรูปแบบสม่ำเสมอที่เรียกกันว่านิสัย และผู้โต้ตอบเองไม่ค่อยรู้สึกตัว ดังนั้นก่อนที่จะเรียนรู้ถึงวิธีการจัดการกับความขัดแย้ง สิ่งหนึ่งที่ควรทราบในเบื้องต้นคือรูปแบบของตนเองในการตอบสนองต่อความขัดแย้ง ในการประเมินว่าเราจะโต้ตอบความขัดแย้งแบบใดคนส่วนใหญ่จะมีคำถามสำคัญที่ต้องถามตนเองสองข้อ ข้อแรก คือ ตามความเห็นของเราความขัดแย้งนั้นสำคัญหรือไม่ และคำถามที่สอง คือ เราเห็นว่าความสัมพันธ์ระหว่างเรากับคู่ขัดแย้งสำคัญพอที่จะต้องรักษาไว้หรือไม่ หลังจากนั้นจึงตอบโต้ด้วยแบบใดแบบหนึ่ง 
จอร์นสัน (Johnson, 1991: 229-232) ได้จำแนกแบบของการแก้ปัญหาโดยใช้สัตว์ชนิดต่าง ๆ เป็นตัวแทน และลุสเซอร์ (1996: 259-260) ได้ให้ข้อเสนอแนะสำหรับการเลือกใช้ในเงื่อนไขที่เหมาะสม

ประเภทที่หนึ่ง เต่า (หลีกเลี่ยง)
1. ลักษณะ เป็นการหลีกปัญหาที่นำไปสู่ความขัดแย้งและหลีกบุคคลที่มีแนวโน้มจะ ขัดแย้งด้วย ปรกติแล้วคนที่ใช้แบบที่หนึ่งนี้จะเชื่อว่าหลีกเลี่ยงง่ายกว่าขัดแย้ง และไม่คิดว่า ความขัดแย้งจะแก้ไขได้ 
2. ข้อดีและข้อเสีย ข้อดี คือ เป็นการรักษาความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ส่วนข้อเสีย คือ ความขัดแย้งไม่ได้รับการแก้ไข และอาจทำให้สถานการณ์แย่ลงกว่าเดิม
3. เงื่อนไขที่เหมาะสม ควรใช้เมื่อ
3.1 ความขัดแย้งไม่สำคัญมากนัก
3.2 การเผชิญหน้าจะทำลายความสัมพันธ์ซึ่งเป็นเรื่องวิกฤตของการทำงาน
3.3 มีข้อจำกัดด้านเวลาซึ่งทำให้ต้องหลีกเลี่ยงการขัดแย้ง

 ประเภทที่สอง ลูกหมี (ผ่อนปรน) 
1. ลักษณะ วิธีนี้คือลดปริมาณความขัดแย้งลงเพื่อว่าความสัมพันธ์ในทีมจะได้ไม่มีปัญหาเบื้องหลังของการใช้แบบนี้ ได้แก่ ความเชื่อที่ว่าการนำเอาความขัดแย้งมาพูดจะทำลาย ความสัมพันธ์มากกว่าจะกระชับความสัมพันธ์ ดังนั้นจึงยอมสละความคิดเห็นส่วนตัวเพื่อคง สายสัมพันธ์ของทีมไว้
2. ข้อดีและข้อเสีย ข้อดี คือ ยังรักษาความสัมพันธ์ไว้ได้ แต่ข้อเสีย คือ อาจไม่เกิดผลในทางสร้างสรรค์
3. เงื่อนไขที่เหมาะสม ควรใช้เมื่อ
3.1 การรักษาความสัมพันธ์สำคัญที่สุด
3.2 การตกลงเรื่องข้อเปลี่ยนแปลงไม่สำคัญมากนักสำหรับฝ่ายผ่อนปรนแต่สำคัญกับอีกฝ่ายหนึ่ง
3.3 เวลาในการแก้ไขความขัดแย้งมีจำกัด
ทั้งแบบแรกและแบบที่สองเป็นวิธีซ่อนความขัดแย้ง ซึ่งอาจเห็นได้โดย ปฏิเสธว่าไม่มีปัญหา พยายามผ่อนปรน เปลี่ยนเรื่องอภิปรายเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหา หรือทำเป็นไม่สนใจความรู้สึกที่ตนมีต่อปัญหา การโต้ตอบแบบนี้จะทำให้เกิดความขัดแย้งแบบปกปิดและเมื่อมันเปิดเผยออกมาจะนำไปสู่ความคลอนแคลนของทีมได้ในที่สุด

 ประเภทที่สาม ฉลาม (บังคับ)
1. ลักษณะ เป็นการพยายามใช้อำนาจเหนือคนอื่นให้ยอมรับตำแหน่งของตน ผู้ที่ใช้วิธีนี้จะเห็นว่าความเห็นส่วนตนสำคัญมากและความสัมพันธ์กับคนอื่น ๆ สำคัญน้อยกว่า กลวิธีจัดการกับความขัดแย้งจะเป็นแบบแพ้-ชนะ และยิ่งทำให้ความขัดแย้งที่มีอยู่เพิ่มขึ้น อาจแสดงให้เห็นโดยโจมตีความคิดของคนอื่น หรือใช้ความชำนาญ ตำแหน่งหรือประสบการณ์ที่ตนมีมากกว่าข่มผู้อื่น
2. ข้อดีและข้อเสีย ข้อดี คือ เหมาะสำหรับการตัดสินใจในทีมที่ยอมรับว่าผู้บังคับเป็นฝ่ายถูกและการบังคับได้ผลมากกว่าวิธีอื่น แต่ข้อเสีย คือ หากใช้วิธีนี้มากเกินไปทำให้เกิดความรู้สึกเป็นปฏิปักษ์ต่อผู้ใช้
3. เงื่อนไขที่เหมาะสม ควรใช้เมื่อ
3.1 ความขัดแย้งเป็นเรื่องความแตกต่างส่วนบุคคล(โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องค่านิยมซึ่งเปลี่ยนแปลงยาก)
3.2 การรักษาความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดไม่ใช่เรื่องวิกฤต
3.3 การแก้ความขัดแย้งเป็นเรื่องรีบด่วน

 ประเภทที่สี่ สุนัขจิ้งจอก (ประนีประนอม)
1. ลักษณะ วิธีนี้ใช้การแลกเปลี่ยนผลประโยชน์กัน ต่างฝ่ายต่างได้บางส่วนและเสียไปบางส่วน ไม่มีฝ่ายใดได้เต็มทั้งคู่ และส่วนที่เสียไปก็อาจเสียด้วยความไม่เต็มใจ ต่างฝ่ายต่างพยายามประสานผลประโยชน์กันในบางกรณีการแก้ปัญหาแบบนี้ก็ใช้การได้หากวิธีการแก้ปัญหาใช้แก้ ความขัดแย้งไม่ได้
2. ข้อดีและข้อเสีย ข้อดี คือ แก้ความขัดแย้งได้เร็ว และยังคงรักษาความสัมพันธ์ไว้ได้ แต่ข้อเสีย คือ นำไปสู่การตัดสินใจที่ทำให้ผลได้ลดลง และการใช้วิธีนี้บ่อยจะทำให้เกิดการเล่นเกม เช่น เรียกร้องให้มากไว้ก่อนให้มากเพื่อต่อรองการลดหย่อน เป็นต้น
3. เงื่อนไขที่เหมาะสม ควรใช้เมื่อ
3.1 ประเด็นปัญหาซับซ้อนและวิกฤตและไม่มีวิธีแก้ที่ทำได้ง่าย
3.2 ทุกฝ่ายมีผลประโยชน์อย่างมาก ซึ่งผลประโยชน์นั้นขึ้นอยู่กับการใช้วิธีการแก้ที่ต่างกัน
3.3 เวลาสั้น

 ประเภทที่ห้า นกฮูก (แก้ปัญหา)
1. ลักษณะ เป็นกลวิธีที่เรียกว่าการแก้ความขัดแย้งแบบชนะ-ชนะ ทั้งสองฝ่ายต่างให้ความสำคัญต่อเป้าหมายของตนและความสัมพันธ์ระหว่างกันในระดับสูง วิธีนี้ใช้เพื่อให้ต่างฝ่ายต่างบรรลุเป้าหมายของตนและยังสามารถรักษาความสัมพันธ์ในทีมไว้ได้ 
2. ข้อดีและข้อเสีย ข้อดี คือ มีแนวโน้มที่จะเป็นวิธีแก้ไขที่เหมาะที่สุดสำหรับ ความขัดแย้งซึ่งต้องอาศัยพฤติกรรมกล้าแสดงออก ส่วนข้อเสีย คือ ใช้เวลาและความพยายามมากกว่าวิธีอื่น
3. เงื่อนไขที่เหมาะสม ควรใช้เมื่อ
3.1 การรักษาความสัมพันธ์เป็นเรื่องสำคัญ
3.2 มีเวลา
3.3 เป็นความขัดแย้งระหว่างเพื่อน

3. การแก้ปัญหาความขัดแย้งแบบชนะ-ชนะ

การแก้ปัญหาความขัดแย้งอันเป็นที่ต้องการมากที่สุด ได้แก่ แบบที่เรียกว่าชนะ-ชนะหรือการต่อรองแบบบูรณาการ แต่การแก้ปัญหาแบบนี้ก็มีสิ่งที่ต้องพิจารณาร่วมกันอยู่อย่างน้อย 3 ด้าน คือ

3.1 ขั้นตอนการแก้ปัญหา

3.1.1 เริ่มนำข้อขัดแย้งมาพิจารณา โดย วางแผนที่จะใช้วิธีแก้ปัญหากับข้อขัดแย้ง หาวิธีการนำแผนไปใช้ปฏิบัติ และหาข้อตกลงร่วมเพื่อการเปลี่ยนแปลง
3.1.2 ตอบสนองการแก้ปัญหา โดย ฟังและสรุปข้อปัญหา แสดงความเห็นด้วยในบางแง่ ถามหรือเสนอทางเลือก และหาข้อตกลงร่วมเพื่อการเปลี่ยนแปลง
3.1.3 หากเป็นคนกลางในการแก้ปัญหา ควรจะ ให้แต่ละฝ่ายบอกถึงปัญหาของตน ให้ความเห็นเรื่องปัญหา พัฒนาทางเลือกและหาข้อตกลงร่วมเพื่อการเปลี่ยนแปลงและติดตามผล

3.2 เงื่อนไขของการแก้ปัญหาแบบชนะ-ชนะ

การแก้ปัญหาความขัดแย้งแบบชนะ-ชนะ จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อทำตามเงื่อนไขต่อไปนี้ (ทิศนา แขมมณี,2522)
3.2.1 สมาชิกแต่ละฝ่ายต้องคิดว่าความขัดแย้งเป็นเรื่องธรรมดาที่เกิดขึ้นใน การทำงานและสามารถแก้ไขได้
3.2.2 เมื่อเกิดความขัดแย้งขึ้นสมาชิกทั้งสองฝ่าย ต้องเปลี่ยนวิธีคิดที่มุ่งเอาชนะกัน มาเป็นพยายาม หาข้อมูลและวิธีการทำงาน เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์
3.2.3สมาชิกของแต่ละฝ่ายต้องมีความจริงใจในการแสดงออกซึ่งความต้องการของฝ่ายตนออกมาให้เห็นชัดเจน เพื่อจะได้ใช้เป็นข้อมูลสำคัญใน การพิจารณาแก้ปัญหา
3.2.4 พยายามหลีกเลี่ยงการลงคะแนนเสียงเพื่อใช้เสียงข้างมากตัดสิน เพราะจะเป็นการกระตุ้นให้เกิดการเอาชนะกันมากขึ้น
3.2.5 สมาชิกทั้งสองฝ่ายต้องพยายามเอาใจใส่ปัญหาของกันและกัน ทั้งนี้ เพื่อจะช่วยให้ได้ข้อสรุปของการแก้ปัญหาอย่างเป็นที่น่าพอใจ

3.3 ข้อเสนอแนะในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง

ดูบริน (1990: 207) ได้เสนอข้อเสนอแนะในการแก้ปัญหาความขัดแย้ง ดังนี้
3.3.1 เหลือช่องทางไว้สำหรับการต่อรอง โดยไม่บีบบังคับอีกฝ่ายหนึ่งจนไม่มี ทางเลือก
3.3.2 เริ่มจากข้อเรียกร้องที่สมเหตุสมผล การตั้งข้อเรียกร้องที่สมเหตุสมผลแสดงว่าเรามีความจริงใจในการแก้ปัญหา
3.3.3 วางกรอบการคิดในแง่บวก เนื่องจากกรอบความคิดจะมีผลต่อการแสดง พฤติกรรมขณะที่กำลังแก้ไขความขัดแย้ง
3.3.4 รุกทีละน้อย จากผลการศึกษาพบว่าหากเจรจาเพื่อให้ได้ในเรื่องเล็ก ๆ ก่อนแล้วค่อยขยับไปเรื่อย ๆ จะได้ผลมากกว่า การเรียกร้องในเรื่องใหญ่เลยทีเดียว
3.3.5 ใช้เส้นตาย การระบุถึงเส้นตายจะช่วยให้อีกฝ่ายหนึ่งต้องพิจารณาข้อขัดแย้งอย่างจริงจังและต้องลงมือกระทำอย่างใดอย่างหนึ่ง
3.3.6 ควบคุมอารมณ์ กฏทองสำหรับความสำเร็จในการแก้ปัญหาใด ๆ คือความสามารถในการควบคุมอารมณ์ให้เยือกเย็นภายใต้แรงกดดัน
3.3.7 รักษาหน้าคู่ขัดแย้ง หากเราเชื่อในกลวิธีของชนะ-ชนะก็จะต้องระวังมิให้ อีกฝ่ายเสียหน้าในขณะที่กำลังแก้ไขความขัดแย้งกัน

สรุป

ในการทำงานนั้นการนำที่ดีมีความสำคัญเท่า ๆ กับการตามที่ดี เมื่อเอ่ยถึงการนำก็ต้องเกี่ยวข้องกับภาวะผู้นำและผู้นำ ภาวะผู้นำเป็น กระบวนการซึ่งคน ๆ หนึ่งแสดงอิทธิพลเหนือคนอื่น ๆ ที่เป็นสมาชิกกลุ่มเพื่อที่จะดำเนินงานของกลุ่มให้บรรลุเป้าหมายที่วางไว้ ส่วนผู้นำนั้นเป็นบุคคลที่มีอิทธิพลมากที่สุดในกลุ่ม และเป็นผู้ใช้อิทธิพล เพื่อทำให้กลุ่มดำเนินการจนบรรลุเป้าหมาย สาระสำคัญของการนำ คือ อิทธิพลและอำนาจ อิทธิพล หมายถึง สิ่งที่ก่อให้เกิดผลต่อเป้า ส่วนอำนาจ หมายถึง ศักยภาพของผู้นำในอันที่จะมีอิทธิพลเหนือผู้ตาม อำนาจพื้นฐานมาจาก 5 แหล่งด้วยกัน คือ อำนาจตามกฏหมาย จากการให้รางวัล จากการลงโทษ จากความเชี่ยวชาญ และอำนาจอ้างอิง การที่ผู้ตามยอมตามอำนาจผู้นำอธิบายได้ว่า เป็นเพราะสัญญาทางจิต เงื่อนไขทางวัฒนธรรม การตอบสนองความพอใจ ที่จะขึ้นอยู่กับ บุคคลอื่น และความกลัวผลกรรมจากการไม่ยอมตาม

ภาวะผู้นำประกอบด้วยองค์ประกอบ 4 ส่วนหลัก คือ แรงจูงใจและคุณลักษณะ ความรู้ ทักษะ และความสามารถ วิสัยทัศน์ และการนำวิสัยทัศน์ไปปฏิบัติ ในการจำแนกประเภทผู้นำนั้นทำได้หลายอย่างแล้วแต่เกณฑ์ที่ใช้ ที่จำแนกตามภาวะเงื่อนไข ได้แก่ ภาวะผู้นำตามสถานการณ์ของเฮอณ์เซย์และบลังชาร์ด ซึ่งแบ่งผู้นำเป็นแบบบอก สอน กระตุ้นและมอบหมาย ส่วนผู้นำตามทฤษฎีของฟีดเลอร์แบ่งเป็น 2 ประเภท คือ มุ่งงาน กับมุ่งสัมพันธ์ แต่จะนำได้ดีเพียงใดขึ้นอยู่กับภาวะเงื่อนไข 3 ประการ คือ บรรยากาศกลุ่ม โครงสร้างงาน และอำนาจในตำแหน่งผู้นำ เมื่อเป็นผู้นำกลุ่ม บทบาทที่ควรกระทำได้แก่ ริเริ่ม วางระเบียบ เสนอข้อมูล สนับสนุน และประเมินผล สำหรับการพัฒนาภาวะผู้นำนั้นทำได้โดย การลองผิดลองถูก การศึกษาในระบบ และการได้ประสบการณ์ ระหว่างทำงาน คู่กันไปกับการนำ คือ การตาม

ในองค์กรสามารถแบ่งผู้ตามออกเป็น 5 ประเภท คือ แบบแปลกแยก แบบแกะ แบบคล้อยตาม แบบเอาตัวรอด และแบบมีประสิทธิภาพ ผู้นำแต่ละแบบต่างก็มีพฤติกรรมการทำงานและความคิดในการทำงานต่างกันออกไป บทบาทของผู้ตามนั้นประกอบด้วย

1.) บทบาทที่เกี่ยวกับการทำงาน เช่น การริเริ่ม การให้ข้อมูล ให้ความเห็น ให้เหตุผล บอกกล่าว สรุป ประเมิน ทดสอบข้อตกลง กำหนดมาตรฐาน และปฏิบัติการ 
2.) บทบาทในการรวมกลุ่ม เช่น การสนับสนุน ควบคุมการสนทนา ประสานงาน สังเกตการ และผ่อนคลายความตึงเครียด การพัฒนาผู้ตามที่มีประสิทธิภาพ อาจทำได้โดย ให้นิยามผู้ตามและผู้นำใหม่ โดยเน้นที่การมีภาวะเท่ากันแต่ ทำคนละบทบาท ให้ความสำคัญต่อการพัฒนาผู้ตามในองค์กร ประเมินการกระทำและให้ข้อมูล ป้อนกลับ และจัดโครงสร้างงานเพื่อกระตุ้นภาวะผู้ตาม